El Crisis Management en redes sociales es la disciplina de gestionar situaciones reputacionales que pueden escalar virales: críticas masivas, errores de producto, declaraciones polémicas, problemas con creadores aliados.
Componentes de un protocolo de crisis 24/7: detección temprana (escucha activa con alertas), plan de respuesta (matriz de decisión preparada: ¿quién aprueba qué? ¿en cuánto tiempo?), comunicación con el equipo (Slack/WhatsApp grupo de crisis con CMO, CEO, legal), ejecución coordinada (respuesta pública + DMs + comunicado si aplica), seguimiento (cuándo escala, cuándo baja, cuándo se considera resuelta).
La velocidad importa: una crisis abordada en las primeras 2 horas suele contenerse. En 24 horas ya es difícil. En 72 horas se ha amplificado a medios.
El tono importa más que el mensaje exacto: humildad genuina si hay error, claridad si hay malentendido, firmeza si hay difamación. Nunca defensividad ni silencio prolongado.
