Tenemos que hablar sobre tu proceso de Generación de Contenido por Usuario (UGC).
Érase una vez en las bulliciosas calles de la ciudad, un hombre llamado Travis tenía una frustración común: llamar un taxi. No le importaba esperar por un taxi, pero ODIABA la incertidumbre. ¿Cuánto tiempo tardaría? ¿Dónde estaba? ¿Incluso aparecería? Esta frustración llevó al nacimiento de una idea innovadora.
Imagina un servicio que no solo conectara a los pasajeros con los conductores, sino que también proporcionara actualizaciones en tiempo real sobre la ubicación del conductor. Uber. La aplicación de taxis fue más allá de simplemente llamar un viaje; proporcionó una experiencia fluida, transparente y eficiente.
Necesitas pensar en tu negocio de Generación de Contenido por Usuario de la misma manera.
Sin un proceso de UGC que sea claro tanto para ti como para tu cliente, estás operando como el servicio de taxis anticuado. Lento, desactualizado y una molestia para los clientes. Así como Uber simplificó el proceso de solicitar un viaje, puedes simplificar tu proceso de UGC para asegurarte de que cada cliente reciba un servicio que valga la pena comentar.
Tabla de contenidos
Beneficios de tener unos procesos de UGC claros:
〰️ Satisfacción del cliente: Un comienzo positivo establece el tono para una asociación satisfactoria y fructífera. Desde el principio, los clientes deben saber qué esperar. Esto reduce el riesgo de malentendidos, plazos incumplidos y falta de comunicación.
〰️ Escalabilidad: Si deseas hacer crecer tu negocio, necesitas entender exactamente cuánto tiempo llevan los proyectos de principio a fin, y dónde tienes margen para asumir más trabajo. Como creador, eres el cuello de botella, y al tener un cronograma claro, puedes evitar convertirte en uno malo.
〰️ Adaptabilidad y Mejora: Tu proceso debe incluir la recopilación de comentarios. Con esto, puedes adaptarte y evolucionar para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes y obtener la validación social que necesitas.
Entonces, conocemos el por qué, pero ¿qué hay del cómo? ¿Cómo se ve un buen proceso de UGC y cómo lo comunicas a tus clientes?
Cómo se ve el proceso de UGC
Tu proceso de UGC podría verse muy diferente al mío, y eso está bien. En última instancia, necesitas establecer un proceso que puedas seguir al pie de la letra y que los clientes puedan entender. Yo divido el mío en tres etapas distintas: incorporación, servicio y entrega.
Onboard
La incorporación del cliente es el primer paso crítico que puede marcar la diferencia en una relación duradera. Es como la primera vez que visitaste un lugar nuevo, conseguiste un nuevo trabajo o fuiste a una primera cita, y como tal, cae en la categoría de lo desconocido, tanto para ambas partes. Un proceso de incorporación del cliente sin problemas y bien ejecutado prepara el escenario para el éxito y simplemente les brinda esa sensación buena para avanzar.
Los clientes recurrentes y los clientes de retención son la base del éxito de los creadores de UGC, por lo que aprender a hacer esto correctamente es fundamental.
Descubrimiento
Piensa en esto como la fase de conversación. El contacto podría haber surgido de una búsqueda en frío o de un contacto entrante, pero independientemente de eso, hay algunas casillas que debes marcar. Lo primero es identificar los puntos problemáticos: ¿qué necesita el cliente y realmente puedes ayudarles? En esta discusión inicial, es importante evaluar objetivos, expectativas y resultados ideales para un proyecto, y luego discutir el alcance del trabajo. En muchos casos, tendrás que encontrar un punto medio entre lo que el cliente quiere lograr y lo que están dispuestos a gastar. Acuerda entregables mutuos.
Si se trata de un cliente potencial para un contrato de retención, es posible que desees hacer una llamada de descubrimiento con el cliente para recopilar esta información. Si se trata de un cliente único, es posible que prefieras mantener esto por correo electrónico o utilizar un documento de incorporación.
Plazo: 1-2 semanas (dependiente de la comunicación con el cliente)
Recursos necesarios: Lista de verificación para la llamada de descubrimiento, Cuestionario para el cliente
Propuesta y Contrato
Elabora una propuesta que describa el alcance, los entregables y los términos del acuerdo. Es algo de lo que nunca escucho a los creadores de UGC hablar, pero es algo que siempre he estado ansioso por ofrecer como profesional del marketing para proyectos más grandes o clientes de retención. Si estamos hablando de más de $2,000, envío una propuesta.
En ella, esbozaré el alcance del trabajo, las expectativas de cronograma y lo que he llegado a conocer sobre los puntos problemáticos de la marca. Esta claridad evita malentendidos entre tú y tu cliente, asegurando que todos estén en la misma página desde el principio. Las propuestas también brindan la oportunidad de mostrar tu experiencia, conocimiento de la industria y comprensión de las necesidades del cliente. Aún no han firmado un contrato, así que esto puede ayudar a instilar confianza en su decisión de trabajar contigo. Una propuesta bien elaborada puede diferenciarte de tus competidores. Encuéntrame otro creador de UGC que haga una, y luego podemos hablar.
Si aceptan tu propuesta, enviarás un contrato de UGC. Una vez que firmen en la línea punteada, comienza el trabajo real.
Dependiendo de la marca, es posible que pidas un adelanto del 50% en este punto antes de comenzar el trabajo. Esto queda a discreción del creador, pero no siempre es una señal de alerta si una marca no puede hacerlo.
Plazo: 1-2 semanas (dependiente de la comunicación con el cliente)
Recursos necesarios: Plantilla de Propuesta, Contrato de UGC
La Marca Envía los Productos
En este punto, proporciona tu dirección de envío para que se envíen los productos.
Proporciona un cronograma claro de lo que sucederá, cuándo. En mi caso, me doy un período de dos semanas desde que los productos llegan y hago que mis clientes sean conscientes de esto desde el principio. El tiempo no comienza hasta que tengo los productos, así que cuanto antes puedan enviármelos, mejor.
Siempre intentaré entregar muuucho antes de la fecha prevista, pero no vamos a decirle eso al cliente. En cambio, vamos a superar las expectativas y deleitar, mientras nos damos un margen de gracia en caso de que ocurra algo inesperado.
Plazo: 1-2 semanas
Recursos necesarios: Nada
Servicio
Ya has enviado tu propuesta, ellos han firmado en la línea punteada, incluso podrían haber pagado un depósito. Ahora es el momento de realmente hacerlo.
Conceptos y Guion Gráfico
Mientras esperas que lleguen los productos, deberías estar realizando investigaciones tanto de la marca como del mercado para ayudarte a crear el concepto(s). Esto debería permitirte empezar a trabajar de inmediato en la creación de tus guiones y listas de planos. ¿Por qué molestarse cuando aún no tienes los productos? Bueno, la creación de guiones y guiones gráficos debe hacerse antes de que agarres tu teléfono para filmar, esto puede ahorrarte mucho tiempo a la larga.
Que una marca apruebe tu guion y lista de planos significa que saben exactamente qué esperar y tienen la oportunidad de detectar cualquier error u omisión evidente antes de que empieces a filmar. Un nuevo rodaje puede ser costoso, especialmente cuando es fácilmente evitable.
Comparte tu lista de planos y guion con el cliente y solicita retroalimentación.
Plazo: 3-5 días
Recursos Necesarios: Plantilla Pre-filmación
Filmación y Edición
Para este momento, los productos requeridos deberían haber llegado y la marca (cruzando los dedos) debería haber aprobado tu plan de acción. Habiendo dedicado esfuerzo en crear un plan detallado, la filmación debería ser pan comido. También deberías haber planeado contenido adicional, no aprobado por la marca.
Desde el metraje sin editar, hasta ganchos adicionales y llamadas a la acción, el contenido adicional puede duplicar tus ingresos de un solo proyecto con solo unos pocos minutos de trabajo extra.
Durante la incorporación, deberías haber cubierto tus bases en cuanto a proporciones de aspecto, uso de fuentes y cualquier otra cosa que necesites tener en cuenta durante el proceso de edición.
Plazo: 3-5 días
Recursos Necesarios: Plantilla Pre-filmación
Entrega con Marca de Agua
Añade marcas de agua a tu contenido terminado: los conceptos solicitados por la marca y tus propias ventas adicionales. Agrégalos a un enlace de Google Drive o WeTransfer utilizando las convenciones de nomenclatura esperadas. No te compliques demasiado aquí, simplemente haz que quede muy claro para el cliente lo que están buscando.
Cuando compartas esto con el cliente, vas a hacer tres cosas:
- Mantén tu correo electrónico breve (nadie necesita una guerra y paz).
- Haz referencia a la fecha de entrega acordada previamente y cómo la has cumplido a cabalidad.
- Plantea el tema del contenido adicional.
No vamos a pedir retroalimentación, porque ya han aprobado todo lo que necesitaban. Podría ser algo parecido a esto…
Hola María,
Sé que la entrega no se espera hasta el viernes 8 de septiembre, pero quería darte tanto tiempo de prueba como fuera posible antes del Black Friday.
Puedes encontrar los conceptos preacordados adjuntos. También encontrarás 2 ganchos adicionales y llamadas a la acción que sentí podrían ser realmente útiles para las pruebas A/B. Por favor, avísame si estás interesada en adquirirlos.
Gracias,
David
Entrega
Podrías sorprenderte de cuánta diferencia puede hacer perfeccionar tu entrega para un cliente.
Lo he enviado una vez y lo diré de nuevo, los clientes recurrentes son la base del éxito de los creadores de UGC. Se necesita demasiado trabajo para involucrar a 10 clientes nuevos cada. mes. Haz felices a tus clientes existentes y volverán.
Factura
Bueno, hemos enviado el metraje con marcas de agua y la marca está contenta. ¿Hora de cobrar y terminar el trabajo, verdad? Incorrecto.
Cada punto de contacto presenta una oportunidad para hacer un poco más.
Algunos creadores elegirán ofrecer metraje sin editar durante la entrega del contenido, pero con ensayo y error he descubierto que esto no va de la mano con otras ventas adicionales. De hecho, creo que lo devalúa ligeramente. En cambio, lo mencionaré al enviar mi factura.
Después de que el cliente haya aprobado el contenido, compartiré mi factura y mencionaré el metraje sin editar en este punto como un comentario insignificante: “Por favor, tenga en cuenta que solo conservaré el metraje sin editar durante hasta 12 meses después de una colaboración. Esto se puede comprar para reutilizar en cualquier momento”.
Una vez que se pague la factura, estamos en la recta final.
Plazo: 1-2 semanas (dependiente del cliente, el pago a 30/60 días puede alargarlo)
Recursos necesarios: Factura de UGC
Entrega Completa
Una vez que la factura se haya pagado en su totalidad, entrega el contenido sin marcas de agua. En este punto, me aseguraré de tener una forma de superar las expectativas.
Esto podría ser tan simple como proporcionar relaciones de aspecto adicionales más allá de lo que el cliente esperaba, o un puñado de fotografías al estilo de UGC.
En cada interacción, quieres dejarlos con un buen sabor de boca.
Ya han visto el contenido durante intercambios anteriores, ¿qué puedes hacer para ir más allá esta vez?
Plazo: 1 día
Recursos necesarios: Ninguno
Feedback
La retroalimentación es esencial para crear un negocio a largo plazo y sostenible. No solo proporciona la validación social y la evidencia que necesitas para obtener clientes que pagan más, sino que también te dice si estás haciendo las cosas bien. El 99% de los creadores no solicitan retroalimentación. ¿Por qué? Porque tienen miedo de recibir una respuesta negativa.
Si el ROAS es malo, trabajamos en ello. Entendemos por qué. Pero no escondemos la cabeza .
Para convertirte en un experto, necesitas entender dónde estás fallando y no tienes esos datos como creador de UGC que no administra cuentas publicitarias.
Vamos a pedir retroalimentación en dos ocasiones:
- Inmediatamente después de la entrega: Después de la entrega completa, y mientras todavía están “encantados” contigo, vas a pedir una breve retroalimentación. Esto puede ser tan simple como enviarlos a un enlace de UGC de confianza y pedirles que califiquen la experiencia.
- 4 semanas después de la entrega: Un mes más tarde, vamos a volver a consultar. Esta vez, buscamos retroalimentación específica sobre el rendimiento. ROAS y gastos publicitarios, para ser exactos. Explícale al cliente que estás ansioso por entender el rendimiento del contenido.
Plazo: 4 semanas
Recursos necesarios: Formulario de Feedback
Haz que el proceso de colaboración con una marca sea claro
Para cada etapa del proceso, deberías poder decirle a la marca exactamente cuánto tiempo deberían esperar y qué recibirán. Deberías saber cuánto tiempo tardan en promedio las marcas con las que trabajas en llevar a cabo su parte del trato.
Con este conocimiento, puedes preparar tu mes laboral para el éxito.
Desde la incorporación del cliente hasta la creación y entrega de contenido, cada paso contribuye a construir una asociación colaborativa que deleita a los clientes y brinda resultados. Así como las actualizaciones en tiempo real de Uber transformaron la experiencia del pasajero, un proceso de UGC claro asegura que los clientes reciban contenido que resuene y funcione de manera efectiva, a tiempo, y tú no te agotes.
